Зачем чат-боты малому бизнесу

По статистике треть экранного времени пользователи проводят в мессенджерах. Этим можно объяснить и постоянно растущую популярность чат-ботов: привычный, быстрый и надежный способ получения информации, исключающий необходимость личного контакта или телефонных звонков.

Чат-бот — это диалог в виде упрощенного интерфейса, который реагирует на ограниченное количество команд. Чат-боты работают с целью ускорить запрос пользователя не заставляя его покидать любимый мессенджер.

По сути чат-бот — это заранее подготовленный вами сценарий общения с клиентом, где он лишь выбирает предложенные опции.

Рассмотрим простейший сценарий бота для сервис центра электроники, который будет показывать предположительную стоимость услуг и собирать контакты потенциальных клиентов:

Начать → Что у вас случилось?
— клиент выбирает из вариантов:

• поломка компьютерной техники
• поломка мобильной техники
• поломка цифровой техники
  
• поломка мелкой бытовой техники.
  

Далее сценарий ведет к видам техники в выбранной категории, выводит предположительный ценник услуг (диагностика, замена или ремонт деталей) и предлагает клиенту оставить контакты для получения скидки 10% на первый заказ.

Это удобно как для клиентов, так и для бизнеса:

1. Первые получают то, что им нужно от компании в удобном формате.
   
2. Вы автоматизируйте процессы, экономите бюджет и время сотрудников.

Давайте остановимся на втором пункте.

Еще несколько лет назад подобная технология была доступна только для крупных корпораций с собственным штатом разработчиков. Они до сих пор так работают, создавая боты со сложными сценариями и самообучающиеся системы с элементами нейросетей (да, такие боты бывают). Но в этой статье мы хотим показать, что чат-боты — это давно не особенность, а доступный каждому и довольно простой инструмент автоматизации некоторых бизнес-процессов.

Вот три основные функции, которые будут полезны малому бизнесу:

Информативная. Ответы на популярные вопросы, знакомство с услугами, ассортиментом и полезной информацией.

Зачем? Такие боты выступают в роли каталога услуг и товаров, помогают разобраться в условиях оплаты и доставки, отвечают на смежные вопросы по теме. Используются для повышения лояльности к компании и помощи в выборе.

Например: если у вас широкая линейка товара и клиенты часто просто не могут определиться/не знают, какой товар им подойдет больше. Такой-чат бот может заменить консультацию с сотрудником.

Лидогенерирующая. Используется, как лид-магнит, целью которого является получение контактов потенциальных клиентов. Часто имеют развлекательный характер в виде опросников или виртуальных помощников.
Зачем? Для работы с холодной аудиторией, которой интересна тема и может заинтересовать услуга/продукт.
Например: бот для определения поломок в автомобиле. Отвечает на вопросы о машине и предлагает записаться на бесплатную проверку в автосервис.

Продающая. Работает с уже горячими клиентами и помогает совершить покупку, часто интегрируется с платежными системами.
Зачем? Такой бот может предлагать варианты услуг или товаров, а также сопутствующие им дополнительные позиции, оформлять заказы, перенаправлять на страницу оплаты, уведомлять о смене статуса и выполнять другие функции, автоматизирующие продажи или заказы.
Например: клиент, который уже точно знает, что хочет воспользоваться услугами вашей компании оформляет заказ через удобный ему мессенджер.

Это лишь несколько примеров, а выбор подходящего сценария ограничивается лишь вашей фантазией. Один чат-бот может выполнять несколько функций одновременно, а размещать их можно в мессенджерах или на сайте компании. Поэтому, создавая бота, опирайтесь на особенности аудитории. Кстати, о создании...

Если вы решились на создание своего чат-бота (или нескольких), то у вас есть два пути:

Онлайн-конструктор. Множество онлайн-сервисов предлагает создание чат-ботов с простыми сценариями за небольшую плату. Добавьте к ней ежемесячное обслуживание сервера и смело автоматизируйте прием заказов или консультацию клиентов.
Самописный чат-бот. Если вы хотите перенести в чат-бот уникальные бизнес-процессы и создать сценарии посложнее, поищите специалиста, который вам поможет написать бота с нуля. В этом случае приготовьте бюджет посолиднее.

При обоих вариантах главное учитывать моменты, отсутствие которых вылезет вам боком позже. Их три:

1. Интеграция с crm-системой. Не важно, через онлайн-коннекторы или API, но вся полученная информация о клиентах и их заказах должна автоматически передаваться в вашу программу, иначе вы не автоматизируете процессы, а произведете еще больше хаоса.
   
2. Тестирование и корректировка. Возможность запуска бесплатного бота если вы пользуетесь конструктором, чтобы выявить его слабые места и постоянно улучшать.
   
3. Мультиплатформенное использование. Идеально, если ваш бот будет подходить для разных мессенджеров с минимальной корректировкой под каждый.
   

Но создание бота ничего вам не даст, если вы не понимаете ценности автоматизации рутинных процессов. По статистике именно они отнимают треть времени сотрудников и отвлекают от действительно важных задач. РемОнлайн, например, обеспечивает комплексную автоматизацию бизнеса на всех этапах.

И даже если вы еще не пришли к тому, чтобы делегировать часть задач чат-боту, воспользуйтесь подобными функциями программы: настройте автоматическую отправку уведомлений сотрудникам об изменениях в заказах в Телеграм. Или автоматическую отправку сообщений с информацией по заказу или скидкам для клиентов. Даже такие, казалось бы, мелочи, повышают продуктивность сотрудников и экономят время.

Но даже самый классный чат-бот может заставить клиента нажать кнопку "Выход". Вот причины:

1. Запутанный сценарий. Вы не продумали цепочку вопросов пользователя и возможные ответы на них и логика чат-бота совершенно не очевидна.
   
2. Слишком много функций. Ваш чат-бот и оплаты принимает, и товар помогает выбрать, и советы дает, и статус заказа отображает. Это может оказаться слишком большим выбором для пользователей и отпугнет их. Сконцентрируйтесь на нескольких функциях.
   
3. Недостаток тестирования. Вы создали бот и сразу запустили в работу. А он то ссылки неправильные выдает, то ответы с вопросами свести не может. Хорошо протестируйте чат-бота перед запуском, чтобы не запутать пользователей.

И вот, когда уже определились с функциями и знаете, как предотвратить ошибки в разработке чат-ботов, вдохновляйтесь кейсами использования этой технологии другими компаниями. Мы их специально тут оставили:

• Чат-бот каршеринга YourDrive отвечает на популярные вопросы клиентов и помогает взять автомобиль в аренду. С его помощью сервис уменьшил количество звонков в 3 раза .
  
• Бот Aviasales помогает пользователем найти самые дешевые билеты. Благодаря ему компания в несколько раз сократила расходы на службу поддержки.
  
• Чат-бот Robokassa создан для модели b2b и помогает предпринимателям подключать платежные системы. Благодаря этому сервис продает свои услуги прямо в мессенджерах.

Ну как, уже хотите сделать своего чат-бота? Надеемся, что да. Автоматизируйте, друзья. Бизнес-процессы, учет, вопросы и ответы на них. Автоматизируйте, чтобы успеть ухватить за хвост бесконечные возможности, которые дает нам технологический прогресс. Иначе зачем тогда это все.

И подписывайтесь на обновления блога и наш Телеграм-канал, чтобы не пропустить новых полезных статей. Для вас мы узнаем только самое интересное.