Что такое клиентский сервис и почему он так важен

5 простых шагов на пути к пониманию своего клиента
21.08.2020
7 мин
Алина Воробьева
Будем откровенны: все мы знаем, что клиент далеко не всегда прав. Часто его претензии необоснованны, запросы непомерны, а жалобы порой просто смешны. Но это не значит, что такого покупателя нужно терять, ведь наладить контакт и извлечь из него пользу можно почти всегда. Сделать это гораздо легче с помощью клиентского сервиса — единой системы взаимодействия с покупателями.
Билл Гейтс однажды сказал: «Самые недовольные клиенты — ваш лучший источник знаний».
Старина Билл прав. Вспомните его слова, когда в следующий раз клиент потребует немедленно уволить обслужившего его специалиста, а лучше сразу весь отдел. Вспомните и… возьмите на заметку: возможно, именно этот случай вам пригодится, чтобы составить скрипт для службы клиентского сервиса. О том, что же это такое и с чем его едят, зачем он нужен и как его внедрить, мы и поговорим сегодня.

Что такое клиентский сервис и из чего он состоит

Конечная цель взаимодействия бизнеса с человеком — не продать что-то, а сделать его постоянным клиентом. Чтобы покупателю хотелось вернуться, нужно привлечь его чем-то, кроме собственно продукта. Каким бы отличным он ни был, его недостаточно: всегда найдутся недовольные ценой, качеством или обслуживанием.

А бывают клиенты, которым вообще все не так, но об этом потом.

Удержать покупателя и заставить его вернуться по-хорошему должен клиентский сервис. Такой же продукт, как у вас, могут предлагать и конкуренты, а вот продуманные до мелочей правила клиентского сервиса скопировать не получится. Хотя бы потому, что весь сервис построен на людях, которые его предоставляют.
Клиентский сервис — это культура обслуживания клиента на всех этапах взаимодействия с ним.
То, какой эта культура будет, зависит от вас как от собственника бизнеса. Сделайте клиентский сервис своим конкурентным преимуществом, и поток покупателей на вашем пороге не иссякнет.
3 принципа клиентского сервиса
Ценности компании
Забота о сервисе должна быть вплетена в ДНК компании, это часть ее внутреннего стандарта. И соответствие ценностям — один из критериев при выборе сотрудников. Конечно, это не значит, что вам нужно срочно сменить весь персонал, но поменять тактику отбора новых кандидатов придется. По крайней мере, тех, кто общается с клиентами.
Правила и стандарты
На каждое обращение клиента к сотруднику вашей компании — будь то специалист колл-центра, продавец или администратор смены — можно ответить по-разному. И именно от этого ответа и того, насколько он помог покупателю, зависит его отношение к вашей компании.

Вам нужно составить набор правил, которые будут регламентировать поведение каждого сотрудника в разных ситуациях, и прописать скрипты разговора. Сразу предупреждаем: простой вежливостью тут не отделаться.
Клиентоориентированность
Если сотрудник изначально не ориентирован на клиента, непредвиденная ситуация выбьет его из колеи: он либо не сообразит, что сказать вне скрипта, либо ответит не так. Поверьте, таких ситуаций избежать не получится: во-первых, невозможно учесть в правилах сразу все, во-вторых, покупатели бывают уж очень изобретательны. Да вы это наверняка и так знаете :)
Возможно, у вас как у владельца бизнеса возник вопрос: а нужно ли вам вообще вот это все? Может, и нет, если вы лично не хотите внедрять клиентский сервис в свою организацию, ведь инициатива должна исходить от того, кто находится у руля бизнеса.

Клиентский сервис — это стратегия на долгосрочную перспективу. Если вы не намерены строить бизнес на годы и десятилетия, то и выстраивать принципы клиентского сервиса ни к чему. Однако если у вас есть желание и амбиции двигать свой бизнес вперед, то это просто необходимо. И тут уже не имеет значения, сколько человек работают в вашей организации.

Конечно, владельцу малого или среднего бизнеса явно не нужен целый отдел клиентского сервиса, но стандарты и правила не помешают. Масштабирование — наше все!

А пока вы думаете, мы расскажем, чем клиентский сервис так привлекает покупателей.
Что должен делать хороший клиентский сервис
1. Упрощать
Ситуации, в которых клиенту для получения желаемого нужно прилагать усилия, вызывают у него негатив. Минимизируйте эти усилия, сделайте так, чтобы человек мог легко воспользоваться вашими услугами.

Упрощать можно до бесконечности, но вот основные моменты:

  • Убедитесь, что с вами легко связаться. Не прячьте «Контакты» далеко, добавьте на сайт чат-бота для быстрых ответов.

  • Предоставьте несколько каналов связи, чтобы пользователь мог выбрать самый удобный для себя.

  • Не отфутболивайте клиента от одного специалиста к другому несколько раз. Нужно помочь покупателю как можно быстрее — поверьте, он это оценит.

  • Ведите историю клиента. Если вы видите его предыдущие обращения, это можно использовать в разговоре. Такая осведомленность приятно удивит человека, особенно он если обращается с проблемой не в первый раз и ему не придется повторять одно и то же подобно попугаю.

В профиле клиента РемОнлайн вы видите всю историю взаимодействия с ним: его предыдущие заказы и продажи, статистику по звонкам и СМС. Таким образом при оформлении нового заказа вы уже будете знать, чего ожидать и что предложить. Помните: ваша репутация настолько хороша, насколько хорош последний опыт коммуникации с клиентом. Не стоит ее портить :)
2. Предугадывать
Не надо предвосхищать ожидания, надо предугадывать недовольства. Как вы думаете, разговор с каким специалистом оставил у клиента лучшее впечатление?
Пример клиентского сервиса 1.
Очевидно, после общения с Оператором Б клиент будет чувствовать себя более довольным, хотя суть разговора в обоих случаях была одна и та же. Но Оператор Б предугадал возможные причины недовольства покупателя и сделал следующее:

  • показал, что ему понятно возмущение клиента и не стал говорить, что ему сложно оценить проблему — ведь в конце концов, это его работа;

  • сам предложил оптимизировать процесс и посмотреть, сталкивались ли с такой ситуацией другие покупатели;

  • сформулировал ответ так, что клиент не почувствовал, будто он (он! у которого новенький велосипед сломался!) еще чего-то должен.

Этот пример наглядно показывает, как разница в коммуникации меняет восприятие. А ведь у Оператора А тоже есть скрипт, по которому он разговаривает с клиентом — правда, не такой эффективный.
3. Сочувствовать
Клиенту нужно, чтобы его поняли и простили и вникли в его ситуацию, предложили оптимальный вариант. Важна эмпатия — умение сопереживать и чувствовать настроение покупателя. Обслуживание не должно быть равнодушным и обезличенным, но и, как мы уже говорили выше, на одной только вежливости далеко не уедешь.

Если по какой-то причине вы не можете предложить клиенту быстрое обслуживание, хотя бы сделайте вид, что вы пытались. Вот еще один пример:
Пример клиентского сервиса 2.
В обоих случаях оператор был вежлив, он извинился и предложил забронировать место на вечерний рейс, но только этого недостаточно. Вариант 2 выигрывает, потому что создает у клиента впечатление неравнодушия, личной вовлеченности сотрудника, даже если результат диалога в итоге оказался точно таким же.

Теперь, когда вы на нескольких примерах увидели разницу между клиентским сервисом и его отсутствием, вы лучше представляете себе, как он работает. Осталось лишь разобрать, как внедрить его в своей компании. Рассмотрим основные этапы.
Как внедрить клиентский сервис в 5 простых шагов
  1. Определите путь клиента и точки соприкосновения
Путь клиента, или Customer Journey — это этапы, которые проходит ваш покупатель до того, как воспользоваться вашими услугами, во время и после. Пропишите все стадии пересечения клиента с вашим бизнесом и, что важно, непосредственно с сотрудниками.

Пути бывают столь же разными, как и клиенты. Поэтому оптимальный вариант — выделить несколько сегментов своей целевой аудитории и прописать Customer Journey для каждой ЦА. Это будет ваша внутренняя информация.
2. Установите единые правила и стандарты
Определите, с кем из ваших сотрудников сталкивается покупатель на своем пути. Вам нужно установить стандарты поведения на каждой должности в зависимости от этапа коммуникации и проблем, с которыми может столкнуться покупатель.

Что нужно прописать:

  1. Что такое клиентский сервис и зачем он вам нужен. Сюда же относится и раздел с ценностями компании.

  2. Основные термины и определения, которые будут употребляться в документе, чтобы все было предельно понятно.

  3. Стандарты внешнего вида сотрудников и помещения, в котором принимают клиентов. Что сюда писать, уже зависит от вас, главное, чтобы у покупателя создавалось положительное впечатление.

  4. Правила общения сотрудников с клиентами. Помните, о чем мы говорили выше, и на каждую возможную проблему найдите ответ, который не будет звучать как "отмазка" для клиента.

Последний пункт самый объемный и поначалу точно будет не раз корректироваться, ведь все не предугадаешь. Кроме того, по мере возникновения новых ситуаций он будет постоянно дополняться. А вашим сотрудникам нужно будет это все выучить.
3. Назначьте ответственных
На каждом этапе общения с клиентом должен быть тот, кто отвечает за процесс: начальник отдела продаж, администратор торгового зала, главный мастер смены, бригадир, прораб и т.д., зависит от вашего бизнеса.

Именно эти люди должны «на местах» контролировать выполнение внутренних стандартов компании, фиксировать нарушения или наоборот, инициативу сотрудников. Кому они будут докладывать — опять-таки, зависит от структуры вашей компании. Это можете быть лично вы, директор, глава службы клиентского сервиса или кто-то еще.

Важно: докладывать обо всем не имеет смысла, нужно обрабатывать исключения. Потом их можно использовать при создании новых стандартов.
4. Контролируйте исполнение
Механизмы тут самые разные в зависимости от бизнеса и этапа коммуникации. Например, для контроля колл-центра нужно записывать разговоры сотрудников с клиентом, а для фиксации происходящего в торговом зале или на складе — использовать камеры, которые пишут не только видео, но и звук.

В любом случае вам понадобится CRM-система для автоматизации обработки заявок клиентов и контроля действий сотрудников. В РемОнлайн вы будете видеть ответственных за каждый этап работы и время выполнения задач.
5. Введите систему поощрений и наказаний
И эта система должна работать. Сотрудникам нужно понимать, что они получат за хорошую работу — это может быть премия, бонус от KPI или другая мотивация. За несоответствие правилам клиентского сервиса и жалобы клиентов тоже нужно наказывать — например, штрафами.

Как регулировать мотивацию персонала, решать вам как руководителю. Только помните: вы часть своей команды и должны быть на ее стороне, ведь жалобы клиентов не всегда отражают истинное положение дел. Может, у человека просто настроение плохое или он по жизни любит поскандалить? Всегда проверяйте, действительно ли поведение сотрудника не соответствовало стандарту и привело к недовольству покупателя.
Помните, мы говорили о том, что есть клиенты, которые всегда недовольны? Так вот: вы можете их отпустить, если их обслуживание доставляет вам слишком много неприятностей. С проблемными клиентами нужно уметь работать, но не когда это доходит до абсурда.

Используя принципы клиентского сервиса по отношению к своей команде, вы повысите ее мотивацию. Довольные сотрудники работают лучше и приносят компании больше денег, и это — то, что клиентский сервис дает лично вам.
Поделиться материалом с друзьями:
Вам должно понравиться: