Кейс: постоянный
клиент лучше
новых двух
Отложенная отправка SMS-сообщений в РемОнлайн
Привлечение новых клиентов зачастую обходится в несколько раз дороже, чем удержание или возврат старых. Чем раньше вы это поймете, тем больше денег сэкономите.

Сегодня на реальном кейсе рассмотрим один из способов взаимодействия с постоянными клиентами, который будет возвращать их снова и снова.
!?
В среднем привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание старого. И этот показатель растет с каждым годом. Нет предпринимателя, который не ощутил бы на себе рост рекламного бюджета и то, что привлечение клиентов становится все сложнее из-за постоянно растущей конкурентности рынка. Особенно рынка услуг.
Сергей, владелец автосервиса, решил найти новые способы взаимодействия со своими клиентами, чтобы сократить расходы на рекламу: за последние 8 месяцев они увеличились в 1,5 раза.
Почему ты
такой дорогой...
Он перелопатил весь доступный инструментарий с мыслью, что техническое обслуживание автомобиля — это процедура, которую нужно проводить регулярно. И значит имеет смысл акцентировать внимание (и бюджет) на том, чтобы клиенты возвращались на повторное обслуживание именно в его автосервис.

И тут пригодился РемОнлайн с функцией отложенных sms-сообщений.

Получение отзывов. Глупо оказаться в ситуации, когда sms с просьбой поставить оценку приходит сразу после закрытия заказа, т.е. в момент, когда клиент еще находится у вашей стойки. Намного охотнее люди оставляют отзывы через несколько часов или на следующий день после посещения.

Напоминание о предстоящей записи на услугу. Особенно услугу, которую нужно проводить регулярно.

Оповещение о скидках и акциях.
В чем суть?
1
2
3
В программе легко настроить отложенную отправку sms-сообщений для клиентов.
Вот зачем:
Сергей внедрил в работу автосервиса все фишки. И вот, что у него получилось.
Как использовать на практике?
Теперь после закрытия заказа через сутки клиентам автоматически уходит сообщение с просьбой оставить отзыв. При этом РемОнлайн позволяет учитывать время работы автосервиса, чтобы сообщения не тревожили клиентов в неподходящее время.


Благодаря этому всего за несколько месяцев Сергей собрал достаточное количество отзывов, чтобы повысить рейтинг автосервиса в Google Maps и Яндекс.Картах.

Но это только цветочки..
Сергей разобрал справочник услуг
и определил, на какие виды предоставляемых услуг нужно настроить отложенные сообщения, чтобы напоминать клиентам о регулярной записи.
Что тут у нас...
Диагностика и ТО
Решили начать с диагностики. Если хозяин авто после проведенной диагностики не оставляет машину на ТО, скорее всего он идет сравнивать цены других автосервисов. Поэтому для таких клиентов настроили отправку sms через день с предложением скидки и напоминанием о том, что нужно обязательно записаться. Этим закрыли 2 вопроса: не отдали клиента конкуренту и спланировали загрузку стендов и механиков (функция Планировщика в РемОнлайн позволяет это сделать наперед).
Ремонт ходовой части
Затем всем клиентам, которым проводился ремонт ходовой части, через 5 дней стала уходить sms с предложением проверить развал-схождение (нужно было как можно быстрее окупить приобретенный 3D стенд). Ведь не все клиенты сразу после ремонта ходовой готовы еще платить за развал-схождение. А через неделю, как оказалось, уже готовы.
Замена дисков и шиномонтаж
Всем клиентам, которые когда-либо переобувались в автосервисе Сергея, настроили отложенную отправку sms-сообщений через каждые полгода. Сообщение напоминает о том, что пора "переобуть" машину на зиму/лето,
а также о возможности хранения вне сезона.
Кроме этого, через 5 дней после замены дисков всем клиентам приходит sms с напоминанием о необходимости балансировки. В среднем за 5-7 дней как раз накатываются 500 км, после которых нужно сделать обкатку и затянуть болты.
Дополнительно к каждому напоминанию о записи теперь добавляют акционное предложение: скидку или бонус на посещение.
В итоге благодаря функции отложенной отправки сообщений Сергей обеспечил не только стабильную запись на услуги в автосервисе наперед. Он получил лояльных клиентов, что даже важнее. Напоминание о записи — это ведь забота, и клиенты ее чувствуют.
На свечи тоже
надо скидку дать...
Конечно, все это можно делать вручную, отслеживая в базе данных клиентов и услуги, которые их интересуют, обзванивать с напоминаниями, или отправлять sms (да хоть письма с голубями!). В игру вступает человеческий фактор и вероятность того, что информация потеряется/забудется/канет в лету очень велика. Зачем тратить время и деньги на процесс, который легко автоматизируется?

При этом отложенная отправка sms в РемОнлайн подходит не только для автосервисов.
Кому еще подходит?
Вот, как могут использовать эту функцию другие:
  • установка кондиционеров — отложенное напоминание о чистке фильтров в начале/конце сезона,

  • ремонт ноутбуков — чистка клавиатуры, системы охлаждения или другая дополнительная услуга в течение месяца со скидкой,

  • ремонт телефонов — оповещение о скидках на аксессуары.
Это лишь примеры, которые ограничиваются только фантазией. Существует масса способов взаимодействия с клиентами посредством sms-сообщений. И почти все из них эффективны.
Что в итоге?
Но самое главное, что понял Сергей (и нужно запомнить каждому предпринимателю): постоянные клиенты приносят компании больше прибыли и обходятся дешевле, чем те, которые воспользовались услугами единоразово. Поэтому есть смысл использовать все доступные способы для их удержания.
Все просто.
На первый взгляд незначительная функция дала большой выхлоп. Благодаря отлаженной отправке sms-сообщений Сергей:

  • увеличил показатели удержания клиентов на 30%,

  • снизил издержки на рекламу на 20%,

  • увеличил поток новых клиентов благодаря отзывам и "сарафанному радио",

  • увеличил процент лояльных клиентов.
Поделиться материалом с друзьями:
Вам должно понравиться: