Важно понимать: без первой второй не будет. Омниканальность вытекает из мультиканальности, представляя собой более совершенную модель взаимодействия с клиентами. Главное отличие состоит в том, что омниканальность сводит все каналы в единую систему и при этом:
Улучшает пользовательский опыт По сути, это главная цель омниканального маркетинга. Ведь чем легче и приятнее контакт клиента с компанией, тем чаще он будет возвращаться к ней. Все просто.
По данным Harvard Business Review 9 из 10 опрошенных покупателей не только хотят иметь возможность пользоваться удобным каналом коммуникации, но и менять их в зависимости от ситуации без перебоев. Омниканальность как раз обеспечивает бесшовную интеграцию каналов, объединяя их в единую систему.
Увеличивает трафик и уровень продаж Утверждение вытекает из первого пункта. Чем удобнее клиенту коммуницировать с вашей компанией, там больше вероятность того, что он совершит покупку. Многоканальные клиенты тратят больше денег, чем одноканальные, что тоже подтверждает статистика.
Обеспечивает лояльность клиентов То же исследование показывает, что омниканальные компании получают больше лояльных клиентов. При этом они чаще рекомендуют ее семье и друзьям. По такому принципу и действует "сарафанное радио": мы советуем близким то, что принесло удовольствие нам самим. Омниканальность выводит клиентский сервис на новый уровень и побуждает клиентов возвращаться снова и снова.
Это работает и в другую сторону: с помощью инструментов омниканальности компания может построить эффективную систему лояльности. Это возможно благодаря единой системе, которая объединяет данные со всех доступных каналов коммуникации, на основе которых можно отследить частоту обращений и предпочтения клиентов.
Упрощает сбор и анализ данных клиентов Вытекает из предыдущего пункта. С помощью единой базы данных компаниям легче отслеживать частоту обращений, покупок и предпочтения клиентов. На основе этой информации можно персонализировать предложение, построить маркетинговую стратегию и лучше понять свою аудиторию. В омниканальной системе данные не теряются и не путаются, как в мультиканальной, например.
Автоматизирует процессы За счет автоматизации омниканальность помогает сохранить количество сотрудников при постоянно растущем числе клиентов. При этом не нагружает их дополнительно и позволяет улучшить производительность.