Скрипты продаж с нуля. Как продавать эффективно и быстро?

08.09.2020
9 мин
Рита Кириченко
И хоть "скрипты продаж" уже изъезженная тема, они остаются ключевым элементом эффективного закрытия любой сделки. Давайте выясним почему и вместе составим продающий скрипт с нуля.

Что такое скрипты продаж и зачем они нужны

Любая продажа – это прямое взаимодействие с клиентом, контакт человека с человеком. На успешность сделки влияет целый набор субъективных факторов: настроение клиента, продаваемый продукт/услуга, убедительность менеджера по продажам и то, какие слова он сможет подобрать для обработки возражений. Сложно предвидеть эффект и добиться желаемого результата, когда на арену вступает "человеческий фактор". Минимизировать его влияние как раз помогает скрипт.
Правильно составленный скрипт на 45% увеличивает вероятность успешной сделки
Скрипты продаж – это сценарии разговора менеджера по продажам с клиентом, которые структурируют беседу, направляют её в нужное русло и помогают не растянуть во времени. А самое главное, скрипт продаж регламентирует разговор. Строится он по такой формуле: последовательность аргументов и вопросов менеджера по продажам + проработка основных вопросов и возможных возражений клиента.

Правильно составленный скрипт на 45% увеличивает вероятность успешной сделки. Но как понять, что именно делает скрипт "работающим"?

Скрипт продаж: поэтапный шаблон

Эффективный скрипт составляется с учетом всех этапов продаж и включает все возможные варианты развития разговора (на сколько это возможно) на каждом из них.


Приветствие и установление контакта

Для начала разговора стоит продумать фразы, которые склонят клиента к его продолжению. А это значит, что на этапе установления контакта крайне важно быть человечным и искренним. Даже если говорите по скрипту, сделайте все, чтобы клиент не заметил, что он у вас есть.

Добрый день! Меня зовут Ольга, я менеджер отдела продаж, компания...
Есть ли у вас пару минут свободного времени (если нет, то когда вам будет удобно, чтобы я перезвонила?)
Я звоню, чтобы познакомиться с вами поближе.
Я ваш менеджер по сопровождению регистрации …
Выявление потребностей

Когда контакт установлен, переходите к этапу выявления потребностей. Чтобы определить "боль" клиента и иметь возможность "закрыть" ее в последующем этапе, используйте уточняющие вопросы и принцип активного слушания. Ведь главное не только слушать, а и слышать клиента: так вы сможете понять его мотивы и не упустить ни одного важного момента в разговоре.

Скрипт должен включать 5-10 вариантов таких вопросов, чтобы менеджер по продажам мог сориентироваться и быстро выбрать подходящий для конкретного случая. Продумайте и внесите в скрипт ответы клиента, которые могут выбиваться из продуманного плана, а также аргументы, которые помогут вам вернуть разговор в нужное русло.
Расскажите немного, чем вы занимаетесь?
Какие задачи хотите решить?
Как сейчас решаете вопрос?
На что обращаете внимание в первую очередь?
Что для вас важно при выборе?
Презентация продукта/услуги

Каждый человек смотрит на вещи со своей перспективы: кто-то больше оценивает внешний вид, кто-то определенную функцию, а для кого-то будут ценны возможности, которые она открывает. Ваша задача – предусмотреть и включить в скрипт максимальное количество запросов, которые ваш продукт/услуга удовлетворяет.

Скрипт на этом этапе включает несколько вариантов презентации (рассказа о продукте) с акцентом на функциях, которые закрывают выявленные на предыдущем этапе "боли" клиента.
Наш продукт/услуга дает возможность ...
Мы решаем такие задачи: …
Согласитесь, что все эти задачи важны для вас и вашего бизнеса уже сегодня?
А вы знали, что дополнительно мы ... (преимущество)
Обработка возражений

В идеальном мире сделки закрываются сразу после презентации продукта. Но не в реальном. Поэтому, как бы хорошо вы не провели презентацию продукта, возражения у клиентов возникнут в 95% случаев. Как ни крути, продажа начинается с первого "нет".

Поэтому правильный скрипт продаж включает проработку всех возможных сомнений клиента в покупке и аргументов, подкрепляющих презентацию. Чем больше вариантов возражений вы сможете предусмотреть, тем легче вам или менеджеру по продажам будет двигаться к цели: закрытию сделки. А если вам попался хам, не отвечайте тем же и просто сообщите, что собираетесь повесить трубку.

На нашем YouTube-канале есть видео с советами эксперта о том, как эффективно работать с возражениями:
    Дорого по сравнению с чем?
    Вопрос цены очень важен! Правильно, я понимаю, что это предложение интересное, но...
    Если вы будете продолжать говорить в таком тоне, я вынуждена буду прекратить этот диалог
    Закрытие сделки

    На последнем этапе менеджеры по продажам часто вздыхают с облегчением и расслабляют ремень: кажется, клиент уже "готов". Но закрытие сделки — немаловажный этап любой продажи, и при неправильном подходе может её сорвать.

    Лишние вопросы или неправильная постановка предложений могут заставить клиента усомниться в правильности действий. Поэтому здесь важно сделать акцент на том, что вы с ним уже все обсудили и договорились о покупке. Просто подтвердите то, о чем вы говорили ранее.

    При составлении скрипта обязательно продумайте 3-4 контрольные фразы, которые помогут не съехать, когда сделка уже почти в кармане. И помните, что завершение сделки – это не всегда продажа, это договоренность о дальнейших действиях.
    Мы с вами договорились, что (постановка цели) созвонимся в четверг в 12.00?
    Если опираться на те задачи, которые вы ставите, то вам подойдет такой тариф/вариант ...
    В идеале скрипт должен включать все этапы продаж. Независимо от того, какой вид продажи вы используете, процесс должен проходить поэтапно. Скрипт – это скелет, который подразумевает описание этапов и их приблизительный вординг, чтобы менеджер по продажам мог органично использовать его на практике.

    Если понимаете, что пропустили какой-либо этап, лучше сразу вернуться к этому пункту. Например, если вы не выявили потребности клиента на начальных этапах, исправьте ситуацию: второго шанса может не быть, и тогда продажа, скорее всего, сорвется. В этом случае можно попробовать снова через некоторое время (или передать клиента другому менеджеру).

    Я считаю, что скрипт первого звонка самый важный. Потому что клиент может не помнить, где регистрировался или оставил контакты, но он навсегда запомнит первый звонок. Продажа – это эмоция, и первый звонок определяет, какая именно. Как чашка кофе, где по первому глотку можно определить, вкусный напиток или ходить в эту кофейню больше не стоит.
    Елена Любочкина
    руководитель отдела продаж (12 лет опыта)

    Особенности разных видов скриптов продаж. На что обратить внимание?

    Несмотря на общую структуру, существует несколько видов скриптов. Давайте разберем особенности самых распространенных моделей:

    Скрипты холодных продаж

    Особенностью холодных продаж является то, что клиент ничего не знает о продукте или услуге, которую вы хотите продать. Или знает, но звонка не ждет. Это накладывает отпечаток на то, как он воспримет информацию: незнакомцы вызывают меньше доверия (особенно те, которые хотят, чтобы мы тратили свои деньги и время на телефонные разговоры).

    Что надо сделать:

    • Четко определите цель разговора. Подумайте, куда вы хотите привести клиента: к следующему звонку, к встрече или к продаже. Поэтому в процессе работы над скриптом обязательно учитывайте конечную цель разговора и то, что могут понадобиться дополнительные созвоны или встречи (дополнительные скрипты).

    • Учитывайте конкурентность рынка. Если ваши конкуренты не используют холодные продажи, то можно действовать по классическим сценариям. Если же вы работаете в высококонкурентной среде, потратьте время на поиск нового подхода, фраз и аргументов, чтобы выделяться.

    • Узнайте потребность клиента, а если таковой нет — создайте. В холодных продажах вы приходите к клиенту с запросом, а не наоборот. Он не всегда знает, какие его личные потребности удовлетворит ваше предложение. Поэтому при презентации делайте акцент на конечной выгоде, а не на свойствах продаваемого продукта/услуги, чтобы наглядно показать клиенту его "боль".
    Холодные продажи

    Скрипт продаж по телефону

    Входящий звонок подразумевает, что клиент уже заинтересован в вашем товаре/услуге и обладает хотя бы минимальным представлением о нем. Поэтому не затягивайте с ответом и быстрее сводите разговор к заключению сделки. Это покажет клиенту, что вы и ваш продукт только его и ждали :)

    Что надо сделать:

    • Тщательно продумайте начало разговора. Обязательным элементом скрипта должно стать подробное приветствие: имя, должность, название компании и вид деятельности. Клиент может обзванивать несколько компаний для уточнения цены, поэтому качественное приветствие оставит положительное впечатление и поможет запомнить именно вас.

    • Обязательно узнайте имя клиента. Обращение по имени расположит любого человека к разговору: упоминание имени вызывает доверие и даже симпатию к говорящему.

    • Закрывайте сделку более уверенно. Сократите этапы выявления потребности и презентации продукта: "размусоливание" разговора только оттолкнет уже заинтересованного в покупке клиента.

      Скрипты обработки возражений

      Даже если вы в продажах давно и уже назубок выучили все возможные возражения клиентов, поверьте: скрипт для отработки возражений сохранит время и нервы. Его можно рассматривать как отдельно, так и в составе стандартного скрипта. В любом случае, заранее проработанные возражения клиентов увеличивают вероятность успешного заключения сделки в несколько раз.

      Что надо сделать:

      • Не ограничивайтесь одной техникой. У разных менеджеров по продажам техники обработки возражений тоже работают по-разному. Да и с разными людьми работает разный подход (с кем-то надо быть более мягким, или, наоборот, более напористым). Здесь все индивидуально, но хороший скрипт должен предусматривать несколько вариантов техник обработки возражений.

      • Покажите упущенную выгоду при отказе от сотрудничества. Эффективная обработка возражений начинается с момента, когда у клиента закрадывается сомнение в силе собственного аргумента. Подготовьтесь к этому и предусмотрите возможные варианты на этапе написания скрипта.

      • Каждое возражение разбивайте на мелкие пункты. Составьте матрицу возражений, где каждый основной аргумент будет разбит на несколько дополнительных вопросов. Так вы сможете дойти до истинной причины недовольства, обнаружить скрытые возражения и обработать их.
        Скрипты продаж – это основа заключения сделки, но не самая главная её часть. Сервисное обслуживание сейчас играет важную роль в любом бизнесе. Именно постобслуживание – это тот фактор, который определяет, останется клиент с вами на месяц или на год. Продать можно эмоцию, а оставить клиента на долгие годы поможет только хороший сервис. Скрипты помогают его регламентировать.

        Для клиента важно внимание! Этот момент нужно учесть не только в продажах, а на уровне структуры компании: отдел техподдержки, аккаунтинга или сопровождения поможет сохранить клиента надолго.
        Елена Любочкина
        руководитель отдела продаж (12 лет опыта)
        Как составить эффективный скрипт продаж с нуля?
        1
        Обзвоните несколько десятков клиентов или прослушайте записи разговоров менеджеров по продажам, чтобы выявить повторяющиеся в разговорах паттерны
        2
        Из обращений клиентов выделите повторяющиеся вопросы и триггеры, которые заставляют их задавать
        3
        Ответы менеджеров разделите на две группы: фразы, которые привели к покупке, и фразы, которые её сорвали
        4
        Первую группу структурируйте, учитывая этапы продаж, а именно: установление контакта, выяснение потребности, презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки
        5
        Вторую группу вынесите в отдельный список "Стоп-слова" и старайтесь не употреблять
        6
        Используйте опыт ваших сотрудников отдела продаж. Руководитель отдела поможет определить слова, техники и фишки, которые ведут к продажам именно в вашей компании
        7
        Соедините всю полученную информацию в черновой вариант скрипта. Его длина будет зависеть от цели: если этот скрипт ведет к продаже, то рамок нет, а если к промежуточному созвону, то лучше не занимать более 5 минут
        8
        Отдайте скрипт в работу сотрудникам
        9
        Теперь вам предстоит самый долгий этап: корректировка. Прослушивайте хотя бы по одному разговору каждого сотрудника в день, чтобы определить работающие и неработающие техники
        Помните, что скрипт – это не статичная информация. Не бойтесь вносить изменения, и тогда через несколько недель (в крайнем случае месяцев) у вас будет рабочий вариант скрипта для конкретной компании.
        Ваш продукт/услуга постоянно развивается, и скрипт, соответственно, тоже. Важно менять вординг! Да и сотрудники отдела продаж часто вносят свои коррективы, накладывая на "скелет" наработанную опытом манеру общения и фразы. Поэтому нужно постоянно корректировать скрипт. Поможет прослушивание записи разговоров менеджеров отдела продаж с клиентами.

        Задача руководителя отдела продаж – постоянно слушать как новичков, так и опытных сотрудников. Первых можно корректировать на начальном этапе. Это может быть прослушивание записей или "face to face" (сесть рядом и направлять в процессе разговора).

        Опытных же сотрудников важно периодически прослушивать, потому что часто опыт давит:) Практика показывает, что после нескольких месяцев постоянных разговоров они начинают перегружать клиентов информацией. И тогда важно корректировать и обновлять скрипты, чтобы диалог не превратился в монолог.
        Елена Любочкина
        руководитель отдела продаж (12 лет опыта)
        А еще при прослушивании записей можно определить явные изъяны в общении менеджера отдела продаж с клиентом. Мы собрали их для вас в отдельный список ниже.

        Черный список отдела продаж. 6 факторов, которые тормозят закрытие сделки:

        • Не представиться и не дать клиенту понять, с какой целью ему звонят

        • Тараторить, говорить слишком медленно или тихо

        • Называть цену до того, как выяснил потребности

        • Вступать в спор с клиентом

        • Не работать с возражениями

        • Предоставлять недостоверную информацию о продаваемом продукте/услуге

        • Давать ложные обещания
        Черный список отдела продаж
        Составление классных, а главное, эффективных скриптов займет время. Но тщательно проработав их один раз вы заметите улучшение в работе всего отдела продаж. Это того стоит.

        А чего точно делать не стоит, так это пропускать полезные статьи блога. Для этого не забудьте подписаться на наш Телеграм-канал: там анонсы всех свежих материалов.
        Поделиться материалом с друзьями:
        Вам должно понравиться: